Вероятно, вам хорошо известно, что делает ваш товар продуктом высшего класса; не исключено, что вы уже определили для себя логику того, почему покупателю захочется его приобрести. Часто в ваших рассуждениях просто не к чему придраться, и ваша уверенность неизбежно передаётся клиентам. Однако не все поверяется логикой. Даже самые стройные рассуждения в мире не оправдают себя, если они не будут следовать за потребностями покупателя. Если клиент согласится с вашей логикой, но истолкует вашу уверенность как надменность, едва ли вам удастся продать ему что-нибудь. Более того, если вы будете слишком жёстко придерживаться своей логики, то рискуете быстро развязать спор с покупателем по поводу достоинств вашего товара. А это, очевидно, нисколько не воодушевит клиента к тому, чтобы раскрыть свой бумажник. Несмотря на то, что логика вносит свой вклад в дело продажи, вы должны строить общение с клиентом в рамках того, что он желает слышать и что ему нужно знать. Изредка вставляйте свои логические доводы с тем, чтобы они дополняли потребности покупателя. Задайте ему несколько «открытых» вопросов, наподобие: «Что вы думаете по поводу этой вещи?», «Что ещё вы хотели бы знать?», «Удовлетворяет ли этот товар всем вашим требованиям?» Поступив так, вы сможете по мере надобности прибегать к логике и анализу, а не злоупотреблять ими. Если вы этик
Ваше главное стремление заключается в том, чтобы удовлетворить покупателя. Вы желаете сделать все, что необходимо для совершения продажи, так чтобы клиент при этом остался доволен. Однако две эти цели не всегда следуют рука об руку. Например, если покупатель без ума от вещи, которая, по вашему мнению, не вполне подходит ему, вы окажетесь перед дилеммой. Более того, те цели, которые ставите перед собой вы и ваш клиент, могут идти вразрез с намерениями вашего работодателя. Скажем, вы говорите себе: «Я понимаю, что этот парень не может позволить себе подобную вещь, однако мне хочется, чтобы она у него была, и поэтому я сделаю ему дополнительную скидку». Такой ход безусловно благороден и может быть неплохим с точки зрения продавца, однако причислить к удачным деловым решениям его нельзя. Временами бывает важно не смешивать свои личные опасения с тем, что идёт на благо вашему клиенту и вашему работодателю. Ведь ваша задача заключается не в том, чтобы выручить покупателя или спасти мир. Она состоит в следующем: провести сделку, сделать так, чтобы ваш клиент ощущал себя важным и значительным человеком, но не покидать при этом рамок политики компании. Вместо того чтобы проявлять чрезмерное участие по отношению к покупателю, вам следует проявить беспристрастность и сохранять объективность. Выслушивая запросы клиента, скажите себе, что это не ваши проблемы и что вы не отвечаете за решение этих проблем. Будет очень мило с вашей стороны оказать поддержку (что вы делаете с лёгкостью), однако следите за тем, чтобы не взяться не в своё дело, пойдя на поводу у своих чувств или мыслей. Если вы рационал
Ваше достоинство заключается в том, что вы умеете довести сделку до конца, подтолкнуть покупателя к решению, просчитав его вплоть до момента отплаты и доставки товара. Благодаря своей природной решительности вы излучаете уверенность, помогаете решиться нерешительным клиентам и внушаете любому покупателю мысль о том, что он сделал правильный выбор. Однако ваше «знание» того, что является правильным, вкупе с преждевременным или слишком жёстким заявлением на эту тему, рискует обернуться немедленной потерей клиента. Если вы заняли слишком жёсткую позицию или чрезмерно торопитесь завершить продажу, покупатель может почувствовать себя человеком второго сорта («Разве моё мнение никому не интересно?») и в итоге вступить с вами в противостояние. Вы склонны предлагать ответы, и в этой связи вам может быть полезно умышленно воздерживаться от этого. Лучше попробуйте задавать покупателю те же «открытые» вопросы, которые мы выше порекомендовали для логиков. Напоминайте себе о необходимости быть терпеливым и гибким и отзываться на потребности клиентов. И не беспокойтесь о том, как бы завершить продажу – несмотря на то, что это дастся вам непросто (если вы оставите за покупателем свободу манёвра, продажа совершится сама собой). Если вы иррационал
Вы склонны уступать лидерство покупателю, предлагая ему свои варианты, когда считаете это уместным. Поступая таким образом, вы можете излучать энтузиазм и вызывать у клиента ощущение чрезвычайной собственной значимости. Вы отлично умеете распознать, собирается ли клиент купить что-то либо «просто присматривается», и знает ли, чего он хочет и что ищет, или же нуждается в ваших подсказках. Но если вы будете невнимательны, все это может ни к чему вас не привести. Вы умеете так погрузиться в сообщение сведений и поиск вариантов и с такой готовностью пустить процесс продажи на самотёк, что даже решительный клиент может утратить свою решительность: он будет одновременно впечатлен и смущён тем, что вы ему изложили. Будучи чрезмерно гибким и открытым, вы рискуете провалить сделку. Попробуйте сосредоточиться на нескольких конкретных моментах, которые, по вашему мнению, должны привести к совершению покупки. Если вы любите предлагать варианты, ограничьте себя одной-двумя альтернативами независимо от того, сколько ещё их имеется у вас под рукой. Подавляйте свою склонность к всевозможным отступлениям – ведите разговор, сосредоточившись на возможной продаже. И как бы трудно это вам ни давалось, время от времени следует подталкивать покупателя к принятию решения – «Ну как, мне отложить это для вас?» или «Мне кажется, что вам стоит купить вот это». Можно поступить и более смело: «Отлично. Тогда мы все уладили – я заворачиваю товар». Продажи
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